Cliente anónimo por acuerdo de confidencialidad

De diez personas clasificando correo a mano a dos revisando lo que responde el sistema, y las otras ocho recolocadas dentro de la empresa.

Sector: Comercio electrónico de productos para el hogar y la reforma · venta a profesionales y a particulares
Tamaño: Equipo de atención al cliente de 10 personas
Paquete: Asistente IA de Atención

Un comercio electrónico de productos para el hogar tenía diez personas en atención al cliente repartiendo correo a mano. Kigaldev construyó la clasificación automática del buzón, las respuestas a lo repetido y un asistente en la web. Hoy son dos personas que revisan lo que responde el sistema, y las otras ocho se recolocaron dentro de la empresa.

Punto de partida

Diez personas dedicadas a atención, y la mayor parte del día se les iba en las mismas cinco o seis preguntas.
El correo entraba todo al mismo buzón, mezclado: pedidos, dudas, reclamaciones y publicidad.
Clasificar y repartir ese correo era la primera tarea de la mañana, a mano.
Lo que llegaba por la noche o el fin de semana esperaba al lunes.
Vendían a la vez a instaladores y a particulares, que preguntan cosas distintas por el mismo buzón.
Nadie podía decir cuántas de esas preguntas eran repetidas, porque no se contaban.

Línea base: de dónde se partía y cómo se sabe

Un equipo de 10 personas dedicadas a atención al cliente a jornada completa. De lo demás no hay línea base cuantitativa: nadie llevaba registro de cuánto correo entraba al día, cuánto se tardaba en contestar ni qué parte de las preguntas era repetida.

Lo que pidió y lo que necesitaba

Llamaron a Kigaldev para poner un chat en la web que respondiera solo. Lo que comía las horas del equipo no era el chat que faltaba, sino el correo que entraba sin clasificar, así que se montaron las dos cosas. Con una condición de alcance puesta antes de empezar: el objetivo era quitar trabajo de encima, no quitar puestos.

Qué se hizo

Clasificación automática del correo que entra: cada mensaje llega ya etiquetado y en la bandeja de quien le toca, en lugar de en un montón común.
Respuesta automática a lo que siempre se contesta igual, con los textos del propio negocio, para que nadie escriba por sexta vez la misma explicación.
Asistente de atención en la web, disponible a cualquier hora, entrenado solo con la información del cliente.
Límites definidos por escrito: qué no debe contestar nunca y cuándo tiene que pasar la conversación a una persona, con el resumen de lo hablado.
Revisión con preguntas reales antes de ponerlo delante de nadie.
Un puesto de revisión, definido y entregado: una pantalla donde quien se queda en atención ve lo que el sistema ha respondido, lo corrige si hace falta y recoge lo que le pasa.

Resultado

Mismo indicador antes y después, con el periodo y de dónde sale cada dato. Si una cifra no tiene fuente, no está aquí.

Resultado del caso: De diez personas clasificando correo a mano a dos revisando lo que responde el sistema, y las otras ocho recolocadas dentro de la empresa.
Indicador	Antes → después	Cómo se sabe
Personas en el equipo de atención al cliente	10 personas a jornada completa → 2 personas, y las otras 8 recolocadas en otros puestos dentro de la misma empresa	según el propio cliente: la estimación la hizo él, no es una medición de Kigaldev, desde la puesta en marcha del sistema.
Trabajo de las dos personas que se quedan en atención	contestar en cadena las mismas cinco o seis preguntas → revisar lo que responde el sistema y resolver los casos complicados	alcance entregado del proyecto, desde la entrega.
Consultas que entran de noche o en fin de semana	esperaban al lunes → atendidas a cualquier hora	el asistente está en funcionamiento, desde la entrega.
Clasificación del correo que entra	a mano, cada mañana, todo en un buzón común → automática: cada mensaje llega etiquetado y en la bandeja de quien le toca	entrega del proyecto, desde la entrega.

Lo que se quedó fuera

Lo que entró fue el sistema y el puesto de revisión desde el que se vigila. Medir cuántas de las preguntas eran repetidas se quedó fuera: no existía registro previo y montarlo era otro proyecto, así que la mejora se cuenta en personas y no en volumen de correo. Llevar el asistente al teléfono y a WhatsApp tampoco entró en el alcance.

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Este proyecto tiene otra mitad, la de la decisión, y se cuenta en la otra web. Cómo se decidió el alcance de este proyecto, en kikegallego.com (se abre en otra pestaña)